B2B kunderejsen – Ting du bør tænke over

B2B kunderejsen er sagnomspunden og besværlig. Den er svær at pinpointe og kortlægge 100% korrekt, for de fleste virksomheders rejser til at blive B2B kunde ser forskellige ud.

I dette blogpost går vi i fællesskab igennem alt hvad vi ved om den kringlede B2B kunderejse, hvordan den relaterer sig til en B2C kunderejse, de særlige ting du skal være opmærksom på og hvordan du kan optimere den kunderejse du byder dine B2B kunder på.

I blogpostet kommer vi ind på følgende:

Hvad er en B2B kunderejse?

En B2B kunderejse er en betegnelse for alle de trin en virksomhed går igennem, for at blive kunde hos en anden virksomhed. B2B står for business to business, som hentyder til, at det er forretning der foregår mellem to forskellige forretninger. 

En kunderejse kan se forskellig ud fra køb til køb, men det er utroligt gavnligt at kigge på hvordan ens kunder køber fra dig. Er kunderejsen for eksempel besværlig, i for mange trin og fuld af en masse ting du skal udfylde og tage stilling til, så kan din kunde springe fra vognen, inden den nåede frem.

En forsimplet udgave af en kunderejse kunne se således ud.

• Ser et opslag fra firma på LinkedIn
• Besøger hjemmeside og skriver sig op til nyhedsbrev
• Læser e-mails gennem en længere periode
• Booker et opkald med en sælger
• Aftaler samarbejde
• Underskriver retainer

Sådan er der mange B2B kunderejser der ser ud. B2C kunderejser ser ofte mere simple ud, da det kræver mindre tanke bag, og fordi købet kan foretages uden et strategisk samarbejde mellem to parter.

B2B kunderejsens stadier

I grove træk kan man dele en B2B kunderejse op i disse stadier:

• Resarch
• Evaluering
• Køb
• Implementering
• Vurdering

Research:

Stadiet hvor din kunde, eller dit lead, har fået nyset om dit produkt, og nu undersøger hvad det kan gøre for ham/hende og vedkommendes virksomhed.

I denne fase er det vigtigt at du formår at tage opmærksomhed, skabe problem awareness og definere dit produkt.

Evaluering:

Stadiet hvor din kunde måler og vejer hvorvidt din ydelse er den rette for vedkommendes virksomhed. Her vil der ofte være flere forskellige mennesker involveret, da en beslutning som denne ofte er en fælles beslutning.

Vær opmærksom på at din hjemmeside kan løfte denne proces rent informativt. Dine kunder skal kunne skabe en business case, og lave udregninger hjemmefra.

Køb:

Stadiet hvor din kunde rækker ud og er klar til at købe. Købsprocesserne i B2B kontekst kan være lange, og kræve en masse arbejde, og er derfor langt længere end en B2C købsproces.

Overvej i denne proces hvordan du kan gøre den mest sømløs og gnidningsfri for din kunde.

Implementering:

Din ydelse er blevet købt, og nu skal det på benene. Dette er stadiet hvor din ydelse bliver skudt igang og eksekveringen begynder

Vurdering: 

Du har nu eksekveret din ydelse i en aftalt tidsramme og der skal nu evalueres. Dette er stadiet hvor der bliver målt på forskellige faktorer, alt efter hvilken branchee du er i, om din ydelse har performet som aftalt og som ønsket. 

Overvej om din ydelse kan leve op til de løfter du laver, og hvordan du har tænkt dig at nå det mål.

Hvorfor er B2B kunderejsen vigtig?

Hvis du er B2B service provider, så er det vigtigt at du kigger på din kunderejse. Måske endda mere vigtigt, end hvis du var B2C virksomhed. 

Der er utroligt mange steder der gør det let for B2C virksomheder at drive kunder ind, men desværre er B2B verdenen stgadig bagud på dette. 

Og hvorfor?

B2B kunderejsen er meget mere kompleks og svær at måle på.

I en B2B kontekst er der flere beslutningstagere, flere mennesker der skal vægte om dit tilbud er godt, flere forskellige platforme du bør overveje at ramme, og så videre.

I sidste ende er din virksomhed måske den eneste der har gavn af lige præcis den kunderejse du ender med, når den er opdateret, fordi den passer direkte til din ydelse, og det problem dine kunder har.

Hvis du ikke formår at lave en kunderejse der passer til den type kunder du prøver at få, så har du et problem du er nnødt til at løse.

Dine kunder er nødt til at føle, at de tager det rette valg, hele vejen igennem den rejse du sætter dem på. Derfor bør du tilrettelægge din kunderejse så det er lige netop det du gør for dine kunder – skaber tillid og forsikring om at din ydelse er den rette. Så skal dine kunder nok købe fra dig i sidste ende.

Hvem er din B2B kunde?

Inden du går i gang med direkte at optimere din B2B kunderejse bør du stille dig selv en række spørgsmål, som får dig tættere på at indse dit produkts fit til markedet, som blev indikeret i afsnittet ovenfor.

• Hvem er min idéelle kunde?
• Hvilken branche arbejder kunden i?
• Hvilke problemer oplever min kunde?
• Hvordan kan mit produkt hjælpe min kunde?
• Hvad får min kunde ud af at bruge mit produkt?

Ved at stille disse spørgsmål kan du lynhurtigt finde ud af hvilken værdi dit produkt kan skabe for en kunde, og du bliver peget i den rigtige retning med din markedsføring. For eksempel kan du ud fra disse spørgsmål begynde at researche hvor din kunde opholder sig digitalt. Er det på LinkedIn, er det på Instagram, TikTok eller noget helt andet?

Du kan begynde at stykke en kunderejse sammen som passer til netop denne persons ønsker og behov, og skabe indhold der snakker til netop denne person. Samtidigt kan du strukturere din hjemmeside og produktbeskrivelser efter denne type person, og andre købsprofiler. 

I B2B sammenhæng er det dog ikke altid en enkelt person du ender med at tale til. Det starter måske med en enkelt person, men i sidste ende er det både den manager du ramte, men også CEO’en og måske endda en bestyrelse. Du kan derfor overveje hvilken form for kommunikation du skal skabe på forskellige kanaler. Der hvor du samler opmærksomhed, oftest et socialt medie, kan have en form for kommunikation, hvor din webside kan have en helt anden, og langt mere dybdegående og informativ facon.

Start ved starten, find ud af hvem du taler til, og skab indholdet herefter.

Hvad kan du gøre for at optimere din B2B kunderejse?

Trods stor kompleksitet er der nogle helt håndgribelige ting du kan gøre, for at forsimple din kundes rejse til konverteringen.

Her vil vi gå over nogle konkrete ting du kan gøre, for at gøre din B2B kunderejse lettere for din kunde:

• Definer din kundes problem: Dette punkt er utroligt simpelt, men samtidigt utrol,igt vigtigt. Hvis du ikke formår at rette din kommunikation efter det problem dine kunder ønsker at få løst, så går de videre til dem der rent faktisk formidler dette.
  Samtidigt, hvis du formidler ved siden af, og ikke er skarp nok på hvem din kunde er, og hvilke problemer han/hun oplever, så har du spildt en masse arbejde, og smidt potentielle købere ud af vinduet.
  
  Hvis den idéelle person du vil ramme er en marketing manager, og din ydelse er marketing automation, så bør du formidle de problemer marketing manageren oplever, og hvordan marketing automation ville skabe værdi i den kontekst.
• Tilgængelighed: Nogle B2B service providers er svære at komme i kontakt med. Du kan måske være på nippet til at tage en beslutning – du mangler bare at få kontakt til virksomheden, og det eneste der er på hjemmesiden er en formular du kan udfylde, hvor virksomheden vender tilbage indenfor 5 arbejdsdage. Her kan man være sikker på, at flere potentielle kunder ryger af i ventetiden.
  
  Sørg for at være tilgængelig. Udbyd 24/7 support eller installer en chatbot på dit website. På den måde kan din potentielle køber hurtigere og lettere komme i kontakt med dig.

• Byg en business case for din kunde: Jo mere du kan forklare om din ydelse inden din kunde tager fat, jo længere i kunderejsen vil de være, når de rent faktisk tager kontakt til dig. Sørg for at svare på så mange spørgsmål som muligt inden kontakt. På den måde vil din kunde se, at du forstår ham/hende, og kunden vil have større tiltro til at du kan løse problemet, da du har formidlet processen, værdien og forventede outcome.
  
  
• Skal man nævne en pris i en B2B kunderejse?: Pris i B2B sammenhænge kan være en svær størrelse. Prisen på en ydelse kan afhænge meget af hvem der udbyder, hvemn den udbydes til, kontraktens varighed, kontraktens indhold osv.
  Det kan derfor være svært at give en specifik pris, og det kan virke lidt mærkeligt at skrive en pris på sin hjemmeside. Her er dog noget du bør overveje.
  
  Hvis du har en service, som du ved koster en specifik pris hver gang, eller måske bare en opstartspris, ogdu skriver den på din hjemmeside, så hjælper du dine potentielle kunder med at bygge en business case, inden de rækker hånden i vejret. På den måde er de leads der rækker ud til dig endnu varmere, da de allerede ved hvad din ydelse koster. Den er lige pludselig ikke et uforudset problem.
  
  Jo mere folk ved, jo varmere er de som leads, når de rækker ud til dig.
  
  
• Kortlæg din kunderejse: De fleste marketingprogrammer tillader dig at kortlægge dine kunders færden på din hjemmeside. Ved at analysere den rejse dine besøgende tager, når de besøger din hjemmeside kan du få en klar fornemmelse af hvad dine kunder gerne vil have ud af din hjemmeside. Hvis de klikker rundt i “om os”, dine ydelser og cases, så kan du se at din kunde vil have information. Fokuser derfor på at give al den viden du har til din kunde. Klikker de rundt i kontakt for til sidst at droppe ud bør du overveje, om du kan gøre det lettere for din kunde at tage fat, eller måske overveje om de mangler bestemt viden, før de er trygge i at kontakte dig. 

Når dine kunders rejse bliver kortlagt har du gylden viden om hvor din kunderejse fungerer, og hvor den ikke fungerer, hvor lang tid den tager og hvor du kan optimere din indsats.

• Bevæg dig væk fra et B2C mindset: B2B kunderejser og B2C kunderejser er unægteligt forskellige, som det er blevet etableret igennem dette blogpost. En B2C kunderejse er hurtig og med få berøringspunkter. En B2B kunderejse er langsommelig og kan have uanede mængder af berøringspunkter og data i sin slipstrøm. En B2B kunde er også ofte langt mere værd end en B2C kunde, og derfor bør relationen mellem dig som udbyder og din kunde vægtes utroligt højt i kommunikationen, kunderejsen, salget og efter salget. Behandl dine kunder med respekt, og overvej derfor hvordan kunderejsen efter dit salg bør se ud for din kunde.

Hvad vil du gøre for at fastholde? Hvordan vil du skabe kontinuerlig værdi, og hvordan er din kunde en del af den strategi? Hvem skal du snakke med i den sammenhæng.

B2B kunderejsen strækker sig langt længere end til et salg.

• Attribution: Et særligt smart træk at lave når du skal sænke din pris per kunde, er at attribuere kunden til et bestemt led i din kunderejse. Der findes software som kan hjælpe dig med at attribuere din indkomst til forskellige kanaler, men du kan også sørge for, at dine kunder selv forklarer hvor de kom fra, og hvordanm de er endt med at blive kunde. Det kaldes self-attribution, og kan være særligt gavnligt, hvis du investerer i en masse organsikj content på platforme som LinkedIn, hvor dark social spiller en større rolle. Dark social er en betegnelse for alt det engagement du ikke kan se bag dine indlæg, som for eksempel de samtaler folk har om din virksomhed i den virkelige verden, eloler det møde der blev holdt for at beslutte om din virksomhed er den rette samarbejdspartner.
  
  Attribuering kan være et fuldstændig nødvendigt værktøj,. for at sikre at din virksomhed løber rundt, og at det kan betale sig for dig at skaffe en ny kunde.